Chatbots e IA: Guia Prático para o comércio eletrónico

Nos últimos anos, o comércio eletrónico emergiu como uma força transformadora no cenário do retalho global, remodelando a forma como os consumidores compram e as empresas vendem.

 E, graças à cada vez maior digitalização da vida moderna, não há sinais de abrandamento. Em 2024, estima-se que as vendas do setor ultrapassem os 4,1 biliões de dólares em todo o mundo.

 Não é difícil explicar o porquê: conveniência. O consumidor gosta e prefere fazer compras em casa. No entanto, não é o mesmo que era há uns anos. Hoje, é bem mais informado e exigente.

Gosta de fazer as compras online, à hora que quiser. Porém, alimenta agora o desejo de encontrar aquele toque pessoal das lojas físicas, combinado com a eficiência, rapidez e imediatismo da Internet.

 O problema deste comportamento? É uma tendência que pode trazer um desafio para os retalhistas e negócios online. E é aqui que entram os chatbots.

 Não é tecnologia nova

Os chatbots estão longe de ser uma tecnologia nova. Na década de 60, um professor do departamento de Inteligência Artificial (IA) do MIT desenvolveu um programa que já conseguia fazer com que um computador mantivesse uma conversa com um humano. Chamava-se Eliza e foi uma inspiração para muitos académicos e estudiosos da área.

Ou seja, os chatbots não surgiram agora com o aparecimento das novas ferramentas de IA Generativa ou com o nascimento do famoso ChatGPT da OpenAI. Todavia, é inegável que este último tenha ajudado a dar uma nova vida aos chatbots.

 Para se ter uma noção do seu impacto, um estudo da Juniper Research prevê que as empresas do setor do retalho gastem 12 mil milhões de dólares com chatbots em 2024. E é esperado que o valor ascenda aos 72 mil milhões de dólares até 2028.

 Mas o que são chatbots?

 De forma simples, um chatbot é um programa que permite a interação automatizada entre um utilizador e uma empresa ou marca, seja para prestar apoio ao cliente ou ajudar na resolução de problemas.

As principais funções dos chatbots variam dependendo do tipo de bot implementado. Os chatbots mais básicos podem simplesmente redirecionar os utilizadores para páginas específicas, ao passo que os mais avançados conseguem manter diálogos e criar experiências de compra personalizadas, como oferecer recomendações de produtos relevantes.

Esta evolução dos chatbots mais sofisticados deve-se, em grande parte, à inteligência artificial, que permite aos bots aprenderem com interações anteriores, tornando-os mais eficazes em lidar com tarefas complexas.

Como é que funcionam?

Os chatbots básicos seguem guiões e diagramas de respostas pré-estabelecidas. Até ao aparecimento do ChatGPT, a maior parte dos chatbots orientados para o serviço ao cliente enquadravam-se nesta categoria.

 Já os chatbots mais avançados são alimentados por inteligência artificial e utilizam técnicas de processamento de linguagem natural (NLP) e de machine learning (ML).

 O ML é a área da inteligência artificial que se centra na criação de sistemas que aprendem com base nos dados que “consomem”. A NLP é o tipo de IA que dá aos sistemas a capacidade de ler, compreender e interpretar a linguagem humana.

 É esta junção de técnicas que permite aos chatbots, por exemplo, analisar milhares de fotografias de gatos, aprender com elas e reconhecer um gato numa nova imagem, fornecendo informações detalhadas sobre a raça, idade e características do animal.

 Onde podemos encontrar os chats?

Esta tecnologia está presente em várias áreas e rotinas do nosso dia a dia, como nas sugestões personalizadas das redes sociais (Facebook, Instagram), nas plataformas de streaming (Netflix, Spotify) ou instituições ligadas ao setor financeiro.

No caso do site do Banco Primus, por exemplo, a Assistente Virtual vai ajudá-lo, entre outros temas, a saber mais sobre os nossos serviços de Crédito Pessoal, Crédito Auto, Crédito 2 Rodas ou Seguros.

A utilidade dos chatbots, contudo, é bem mais extensa. No ano passado, o próprio Governo português lançou um novo chatbot inteligente no portal dos serviços públicos que recorre à mesma tecnologia do ChatGPT para ajudar os cidadãos a criar e utilizar a chave mvel digital.

 Chatbots no e-commerce

Disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, os chatbots no e-commerce vão muito além do simples atendimento ao cliente. São ferramentas versáteis que otimizam a experiência de compra, aumentam as vendas e fidelizam clientes.

 Eis algumas vantagens:

Recolha de dados e personalização

Através da recolha e análise de dados, os chatbots com IA conseguem antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo sugestões relevantes e personalizadas.

Exemplo: imaginemos um cliente a navegar numa loja online à procura de uma consola de videojogos.

Um chatbot com IA, ao identificar este interesse, pode não só apresentar jogos e aparelhos periféricos como comandos, como também informar o cliente sobre uma promoção em vigor de auscultadores, incentivando uma compra adicional.

Este tipo de personalização, segundo um estudo da Salesforce, é importantíssimo para o comércio digital. No inquérito, 73% dos clientes revelaram esperar que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas específicas.

Os bens esquecidos no carrinho

Os chatbots com IA também podem desempenhar outro papel fundamental: a desistência do processo de compra de bens que ficam esquecidos no carrinho. Segundo a Baymard, este problema afetou cerca de 70% dos consumidores em 2022.

Mas, através do envio de lembretes e notificações personalizadas, ajudam a recuperar vendas “esquecidas” no carrinho e podem aumentar a receita.

Para além disso, estes assistentes virtuais contribuem para a diminuição das taxas de devolução ao compreenderem os padrões de devolução. E como oferecerem soluções rápidas e eficientes, os chatbots estão a melhorar a experiência pós-compra e aumentam a satisfação do cliente. O que pode fazer com que regresse.

Apoio ao Cliente na ponta dos dedos

Os chatbots respondem a perguntas sobre produtos, tamanhos, preços e promoções, orientando os clientes durante a sua jornada de compra e oferecendo suporte em tempo real.

Upselling e Cross-selling:

Com base no histórico de navegação e nas preferências do cliente, os chatbots sugerem produtos complementares ou de valor superior, aumentando o valor médio das compras.

Complemento às newsletter

Através de mensagens personalizadas e interativas, os chatbots mantêm os clientes informados sobre novidades, promoções e ofertas exclusivas.

É um serviço mais prático e imediato, do que, por exemplo, uma newsletter que dependen do que o cliente pode ou não abrir.

Feedback e avaliações

Os chatbots facilitam a recolha de feedback e avaliações dos clientes, permitindo às empresas monitorizar a satisfação e identificar áreas a melhorar.

Comunicação Multilingue

Os chatbots conseguem comunicar com clientes de diferentes países, oferecendo apoio em várias línguas, expandindo o alcance do negócio.

Porém, a tradução automática pode ser um desafio. Em muitos casos nem sempre é precisa, sendo importante garantir a qualidade da comunicação em todas as línguas.

Seguir as encomendas

Os chatbots no eCommerce permitem aos clientes seguir as suas encomendas de forma simples e eficiente.

Através da integração com os sistemas do fornecedor de logística, o chatbot fornece informações atualizadas sobre a localização da encomenda, a previsão de entrega e o histórico de envios.

Os clientes podem ainda, através do chatbot, alterar a morada ou reagendar a entrega, garantindo maior controlo e flexibilidade sobre as suas compras.

Esta funcionalidade aumenta a transparência e a conveniência, contribuindo para uma experiência de compra mais satisfatória.

Desafios e limitações dos chatbots no e-commerce

 Apesar do potencial inegável dos chatbots e da IA no marketing, é crucial abordar as suas limitações e desafios.

A privacidade e segurança de dados exigem atenção redobrada, pois a recolha e armazenamento de grandes quantidades de informação pessoais implicam riscos. A transparência na recolha e uso de dados, bem como a comunicação clara sobre o papel dos chatbots, são vitais para manter a confiança do cliente.

Além disso, é importante reconhecer que, apesar dos avanços no processamento de linguagem natural (NPL), os chatbots ainda enfrentam dificuldades na interpretação de contextos complexos e pedidos sofisticados.

Expressões coloquiais, calão ou linguagem muito técnica ou específica podem ser um problema. Assim como a falta de inteligência emocional e empatia não são compatíveis com situações que exigem sensibilidade e compreensão humana.

Não é uma realidade para o amanhã, é o presente e o futuro

Os chatbots, apoiados pela IA, estão a transformar radicalmente o setor do e-commerce, proporcionando experiências de cliente mais rápidas, personalizadas e eficientes.

 Para as empresas, são sinónimo de oportunidades, não só para melhorar a relação com os clientes, mas também para reduzir custos operacionais e aumentar a rentabilidade. Para o consumidor, são um veículo de resposta rápida às suas dúvidas e questões.

No entanto, é uma tecnologia que não deixa de exigir uma abordagem estratégica e consciente. As empresas devem ponderar cuidadosamente estes desafios e encontrar um equilíbrio entre a automação e o contacto humano.

Isto porque a personalização excessiva pode gerar desconfiança, enquanto a falta de personalização pode levar à frustração. A chave está em usar a tecnologia de forma estratégica e responsável, complementando - e não substituindo - a interação humana.

Em suma, os chatbots com IA revolucionaram as relações com o cliente e chegaram para ficar. Todavia, o seu sucesso vai depender da capacidade das empresas em navegar os desafios e aproveitar o poder da tecnologia de forma responsável e estratégica.